Агент Поддержки - это инструмент для создания справочного центра и обработки обращений пользователей. С его помощью можно одновременно вести базу знаний, принимать входящие сообщения, управлять контактами и настраивать виджет поддержки для сайта.
Агент объединяет два направления в одном месте:
справочный центр с статьями и коллекциями
поддержку пользователей через входящие обращения и виджет
Это значит, что вы можете не только публиковать полезные статьи, но и сразу выстраивать канал поддержки для посетителей вашего сайта или проекта.
Как начинается работа с агентом
После установки агента Поддержки вы создаёте пространство справочного центра и настраивает его параметры.
Справочный центр можно привязать к проекту. Если проект выбран, страница справочного центра будет доступна по адресу вида:
ваш-домен/help
У справочного центра есть собственный URL, который можно скопировать и открыть для предпросмотра.
Из чего состоит агент Поддержки
Работа агента построена вокруг шести вкладок:
Входящие
Контакты
Статьи
Коллекции
Доступ
Настройки
Эти разделы покрывают весь цикл поддержки: от публикации базы знаний до обработки сообщений пользователей.
Вкладка «Входящие»
Во вкладке Входящие собраны все обращения пользователей.
Здесь можно:
просматривать список диалогов
искать обращения по имени, email или теме
фильтровать обращения по статусу
Статусы тикетов/обращений:
Все
Открытые
Ожидание
Решённые
Для каждого обращения отображаются основные данные, например:
имя или email отправителя
статус
время последнего сообщения
количество сообщений в диалоге
Правая часть экрана используется для открытия выбранного обращения и работы с перепиской.
Эта вкладка нужна для ежедневной работы команды поддержки: здесь обрабатываются входящие запросы и отслеживается текущий статус каждого обращения.
Вкладка «Контакты»
Во вкладке Контакты находится база пользователей, которые взаимодействовали со справочным центром или каналами поддержки.
Здесь доступны:
поиск по имени или email
общее количество контактов
таблица с данными по каждому контакту
Для контактов отображаются такие поля, как:
имя
email
телефон
последний визит
количество обращений
Этот раздел помогает видеть всю контактную базу в одном месте и быстро находить нужного пользователя.
Особенно полезно то, что можно сразу понять, когда человек в последний раз взаимодействовал со справочным центром и сколько обращений он уже создавал.
Вкладка «Статьи»
Во вкладке Статьи управляется база знаний.
Здесь можно:
просматривать все статьи
фильтровать их по статусу;
искать по заголовку
создавать новую статью
Фильтры для статей:
Все
Черновики
Опубликовано
Для каждой статьи отображаются:
заголовок
slug
коллекция
статус
дата обновления
Этот раздел нужен для наполнения справочного центра контентом: инструкциями, обзорами, ответами на частые вопросы и другими материалами для пользователей.
Вкладка «Коллекции»
Во вкладке Коллекции настраивается структура базы знаний.
Коллекции - это группы статей, которые помогают разбить справочный центр на логические разделы. Например, статьи могут быть разложены по разным коллекциям.
Для коллекции отображаются:
иконка
название
slug
описание
Также доступно создание новых коллекций и управление существующими.
Этот раздел нужен для того, чтобы справочный центр был не просто набором статей, а понятной иерархией разделов, в которой легко ориентироваться пользователю.
Вкладка «Доступ»
Во вкладке Доступ настраивается совместная работа с агентом Поддержки.
Сюда можно приглашать участников по email. При этом есть ограничение по ролям: управление участниками доступно только владельцу (создателю Центра Поддержки).
Вкладка «Настройки»
Во вкладке Настройки задаются основные параметры справочного центра и виджета поддержки.
1. Публичный доступ
В этом блоке настраивается, где будет доступен справочный центр.
Здесь видно:
поддержку персонального поддомена
привязку к проекту
URL справочного центра
возможность копировать ссылку и открыть превью
Страница справочного центра будет доступна по адресу проекта с суффиксом
/help.Это значит, что справочный центр можно встроить в существующий сайт, созданный в Айгентуре.
2. Справочный центр
Здесь задаются базовые параметры самого центра:
Название
Описание
Эти поля определяют, как будет представлен справочный центр для вас.
3. Виджет
Этот блок отвечает за внешний вид и поведение виджета поддержки на сайте.
Здесь можно настроить:
приветственное сообщение
цвет
позицию виджета
код для вставки
Также отображается готовый script-код, который можно скопировать и вставить на сайт.
Виджет можно быстро подключить к внешнему сайту без сложной ручной настройки.
4. Бот-автоответчик
В агенте Поддержки есть встроенный автоответчик - агент.
Агент автоматически отвечает на входящие сообщения. А поле системного промпта позволяет задать инструкции: тон, стиль и ограничения. Агент использует ваш Центр Поддержки как основной источник знаний.
То есть вы может настроить автоматические ответы в нужной манере и адаптировать агента под свой продукт или процессы поддержки.
5. Каналы входящих
В этом блоке управляются каналы, из которых поступают обращения.
Виджет - активен
Email - скоро
Telegram - скоро
Агент Поддержки строится как единая точка приёма обращений из разных источников.